Résumé

Nestlé Purina souhaite réduire le nombre de litiges liés aux commandes des clients et optimiser la gestion des réclamations afin d'améliorer la satisfaction des clients et le suivi logistique.

Contexte et objectifs

• Contexte

  Entre 2018 et 2019, Nestlé Purina connaît une hausse importante des litiges avec leurs clients, litiges en grande majorité gérés par la force de vente terrain qui n’arrive à atteindre ces objectifs

  L’entreprise souhaite donc optimiser la gestion de ses litiges en mettant en place une solution technologique qui permettrait à la force de vente de se remobiliser sur sa fonction commerciale.

• Objectifs

  1. Créer une solution SaaS pour optimiser la gestion des litiges

  2. Former la force de vente à la solution

Responsabilités

• Recruter l’équipe projet (chef de projet & 2 UX/UI designers), mettre en place les rituels d’équipe

• Proposer des recommandations stratégiques sur le positionnement de l’outil et les implications RH, financières, opérationnelles, …

• Mettre en place la stratégie opérationnelle du projet

• Manager l’équipe sur toutes les phases du développement produit

• Valider les livrables et animer les CODIR

• Pilotage opérationnel et financier du projet

Résultats

✅ 1 solution SaaS développée et maintenue

✅ 90% des litiges passent par la plateforme

✅ 3 000 clients utilisent la plateforme pour les litiges et les commandes de produits